管理 Snowflake 支持工单

如果您有经过验证的电子邮件地址和足够的权限来创建、查看和管理 Snowflake 支持工单，您可以使用 Snowsight 中的 Support 页面管理支持工单。

验证电子邮件地址

在访问支持系统之前，您必须验证电子邮件地址：

在某些情况下，您会自动收到一封电子邮件，提示您 Please Validate Your Email。如果没有，请按照以下步骤验证您的电子邮件地址：

  1. 登录 Snowsight。

  2. 选择您的用户名，然后选择 Profile

  3. 配置您的电子邮件地址：

    • 如果没有列出电子邮件地址，请在 Email 字段中输入电子邮件地址，然后选择 Save。

    • 如果您无法输入电子邮件地址，账户管理员必须代表您添加电子邮件地址，或者为您的用户授予具有您的用户的 OWNERSHIP 权限的角色。

    • 如果没有收到电子邮件，请选择 Resend verification email。Snowflake 会向列出的地址发送一封验证电子邮件。

  4. 打开电子邮件，然后选择电子邮件中的链接来验证您的电子邮件地址。

访问支持系统所需的权限

默认情况下，具有组织管理员 (ORGADMIN) 或账户管理员 (ACCOUNTADMIN) 角色的用户可以访问支持系统。

如果要让具有自定义角色的用户访问支持系统，具有管理员角色的用户必须授予该自定义角色一项或多项全局权限。

下表描述了可用权限，并指明了默认情况下具有每种权限的系统角色：

权限

描述

授予的系统角色

MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES

允许查看、评论和管理组织的所有支持工单。

ORGADMIN

MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES

允许查看、评论和管理当前账户的所有支持工单。

ACCOUNTADMIN

MANAGE USER SUPPORT CASES

允许查看、评论和管理当前用户提出的所有支持工单。

ACCOUNTADMIN

Snowflake 建议您为需要在最大范围内查看组织中支持工单历史记录的用户授予 MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES 权限。

向个人用户授予访问支持系统的权限

只有组织管理员（具有 ORGADMIN 角色的用户）才能向角色授予 MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES 权限。

只有账户管理员（具有 ACCOUNTADMIN 角色的用户）才能向角色授予 MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES 或 MANAGE USER SUPPORT CASES 权限。

要向自定义角色授予一项或多项权限，请运行 GRANT <privileges> 语句或使用 Snowsight。

例如，向角色 myrole 授予 MANAGE USER SUPPORT CASES 权限：

GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;
Copy

管理支持工单

用户首次访问支持系统时，必须点击 Enable Support 按钮。

创建支持工单

  1. 登录 Snowsight。

  2. 选择用户菜单 » Support。

  3. 选择 + Support Case。

  4. 填写并提交表单。提供尽可能多的有用信息，帮助 Snowflake Support 解决您的问题。

  5. 可选择将 Snowflake 用户添加为工单的 观察者，以便在工单更新或收到新评论时接收电子邮件通知。要将用户添加为观察者，用户必须已启用 Support 页面，或已在 Snowflake 社区注册用户账户。如果添加的观察者角色具有 足够的权限，他们也可以查看、评论和修改工单。

重要

您有责任确保表单中未输入任何机密信息、导出管制数据、个人数据、敏感数据或其他受监管的数据。请确保提交的信息不属于 Snowflake 服务条款或您与 Snowflake 之间关于使用 Snowflake 服务的任何其他协议中所定义的“客户数据”。

向支持工单附加文件

最多可以向一个支持工单附加 30 个文件。

每个附件的大小不得超过 25MB，附件的文件名长度不得超过 255 个字符，包括文件扩展名。

文件附件必须使用以下一种文件类型：

  • gz

  • gzip

  • jpeg

  • jpg

  • log

  • png

  • txt

  • zip

查看和更新支持工单

查看未结或已结的支持工单：

  1. 登录 Snowsight。

  2. 选择用户菜单 » Support。

  3. 在支持工单表中，选择要查看的工单所在的行。此时将打开工单详细信息页面。

    您可以为工单添加评论以回答有关问题或提供其他详细信息。

升级支持工单

如果您的工单需要快速得到解决，请 升级工单 (https://community.snowflake.com/s/article/Escalate-Button-FAQ)：

  1. 登录 Snowsight。

  2. 选择用户菜单 » Support。

  3. 在支持案例表中，选择要升级的工单所在的行。此时将打开工单详细信息页面。

  4. 选择 Escalate Case。

  5. 填写并提交表单。

解决支持工单

与此工单相关的业务需求得到解决后，请将其标记为已解决：

  1. 登录 Snowsight。

  2. 选择用户菜单 » Support。

  3. 在支持工单表中，选择要解决的工单所在的行。此时将打开工单详细信息页面。

  4. 选择 Resolve Case。

  5. 确认您要解决此工单。

    该工单关闭。

将观察者添加到工单中

您可以将用户添加为活跃工单的观察者，也可以在:ref:创建工单<label-creating_support_cases> 时添加。您只能将其他启用了支持页面的用户添加为观察者。您的权限决定了可供您添加的观察者：

要将观察者添加到工单中，请执行以下步骤：

  1. 登录 Snowsight。

  2. 选择用户菜单 » Support。

  3. 在支持工单表中，选择要查看的工单所在的行。此时将打开工单详细信息页面。

  4. 在工单详细信息页面右侧，选择 Watchers。

  5. 选择要添加为观察者的用户。

重要

要作为观察者查看支持工单，添加为观察者的用户必须被授予具有 MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES 权限的角色。请参阅 访问支持系统所需的权限。

语言: 中文