争议解决、执行和申诉

概述

Snowflake 维持公平透明的执行流程，以维护 Marketplace 的完整性并帮助保护提供商和使用者。

本部分概述了如何处理争议和退款、如何针对政策违规行为采取执行措施，以及提供商如何对这些措施提出申诉。所有提供商和使用者都应遵守 Marketplace 政策和应用列表指南。

如果不遵守，可能会导致执行措施，包括但不限于暂停或从 Snowflake Marketplace 中移除。

争议解决流程

  • 提供商是其产品（而非 Snowflake）的登记销售商，并对其产品承担全部责任。

  • 提供商与使用者之间的争议应由双方协商解决。Snowflake 要求提供商和使用者直接相互联系。根据提供商政策，提供商应在 3 个工作日内回复使用者的查询，使用者应在 7 个工作日内回复提供商的联系。

  • 如果提供商或使用者未在上述相应时间范围内回复投诉或查询，Snowflake 可能会联系提供商或使用者，使他们获悉该投诉或查询。如果提供商或使用者对联系未做出任何回应，Snowflake 将根据查询或投诉的性质采取适当的执行措施。

  • 如果提供商向 Snowflake 提供使用者的书面确认，证明其同意不再使用提供商的列表，则 Snowflake 可以将该使用者从提供商的列表中移除。

退款政策

  • 退款必须由提供商授权并发起。

  • Snowflake 不会参与向发卡机构发起拒付的情况。

提供商可以使用 此表单 (https://snowforce.my.site.com/s/provider-onboarding-case) 发起退款。

向 Snowflake 提出争议

如果提供商和使用者无法就争议达成解决方案，可以向 Snowflake Marketplace 运营部门提交案例。

案例必须包括：

  • 问题描述。

  • 所有相关信息和证据，包括：账户信息、列表信息、计费周期以及政策或条款违规的证明文件。

  • 您与另一方的沟通记录。

使用以下表单提交争议：

  • 提供商针对使用者的争议 (https://snowforce.my.site.com/s/provider-onboarding-case)

  • 使用者针对提供商的争议 (https://snowforce.my.site.com/s/consumer-reporting)

执行措施

当提供商或使用者未能遵守 Marketplace 政策或义务时，Snowflake 保留采取适当行动的权利。

可能的执行措施包括：

  • 从 Marketplace 中移除列表。

  • 从 Marketplace 中移除提供商。

  • 撤回在平台上获利的能力。

所有执行措施均根据提供商和使用者条款，并基于违规行为的严重程度和性质实施。

申诉流程

如果提供商认为执行措施（例如暂停或移除）有误或需要重新考虑，可以通过 Snowflake Marketplace 案例表单 (https://snowforce.my.site.com/s/provider-onboarding-case) 提交案例来发起申诉。

申诉必须包括：

  • 对原始执行决定的引用。

  • 支持性证据或澄清说明。

  • 重新考虑的详细理由。

Snowflake 将审查申诉并回复最终裁定。未包含足够上下文或证明文件的申诉可能不会被受理。